秘书与文员工作标准

秘书室：Fanny
（下面是秘书室制定的几点工作标准，主要是对秘书和文员的工作做了一定的规范，公司的一些行政人员也可参考。）

制定以下标准，目的是为了提高办公速度和文件质量，充分发挥公司秘书/文员在日常工作中的作用。
一、礼貌礼仪
（一）接听电话的礼仪
1、电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话简。通话时要先问候，并自报公司或部门：「您好，ｘｘ公司/部门」，对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方；询问对方时，要注意礼貌用语，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等；
2、若对方要找的同事不在，可依实情告知对方，例如：「对不起，他正好外出，请问要留下口信吗？」；如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系；
3、如你致电给对方，可事先将重点谈话内容列于便条上，以便谈话时思路清晰明确，以节省你和对方的时间；
4、谈话结束时礼貌道别，应说一声「再见」、「谢谢」，待对方切断电话，自己再放话简；挂电话时不可 “啪”一声，应先用手轻按收线键，方可将话筒挂上；
5、如接到自己不能处理的电话时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；
6、对直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并要及时予以转接；
7、如一个电话未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去；
（二）接待客户的礼仪
1、与客人握手时要目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头；
2、接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务；
3、有客人来访，应备好茶水；如客人所访人员暂时不在，应礼貌告知；客人等候期间，
可将公司宣传画册或报纸拿给客人翻阅；
4、在通道、走廊里遇到客人要礼让，不能抢行；
(三)办公室礼仪
1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户、出席仪式站立场合，或在上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐；
3、在公司内遇到上级应主动问好，与同事相遇应点头行礼表示致意；
4、出入房间的礼貌：进入上级的房间，要先轻轻敲门，听到应答再进；进入后，回手关门，不能大力、粗暴；进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，能打断一下您们的谈话吗？”；
6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如递钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己；
7.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等；
二、文件管理
 (一)文件的格式
1、 所有文件均要求使用宏泰统一格式的信纸打印。
(1)字体可用宋体或楷体；
(2)任何发文部门（人员）在满足应用的前提下，应尽可能精简文件的内容及数量；
(3)文件内容要求主题明确、表达清楚；要力求做到文字精练，条理清楚，层次分明，标点符号正确；
(4)文件字迹要清楚，文面应保持整洁，凡是文面凌乱不清的，要重新清稿；
2、所有文件均需要包含基本内容。即发文部门、发文号码、发文日期、页数、编写人及日期、审核人及日期、批准人及日期等内容。
(1)公司人员在与公司业务有关的文件上的签名都是代表其职务而非私人的；
(2)除非在其它文件中有特别说明，否则每份独立的文件均应带有签署，作为其有效性的最基本的证明；
(3)原则上编写人与审核人/批准人不得为同一人签署；
(4)文件如果是根据其它相关文件产生的，须将相关文件作为依据附后；
3、文件的种类。可笼统地分为需批示和不需批示两种，在拟定时应将类别分清楚，并需遵照相应的格式；
4、文件如需更新时（即产生不同的版本），应使用原文件的版本号，并加以注释（可以在原文件号后加以“REV”或“-1”），但需更新日期以便区分；
5、文件内容所涉及业务部门为该项文书的主办部门（如TO、FROM的部门），如有涉及其他部门时（一般用CC表示），所抄送的部门则为该项文书的监办部门。如对原文件有反馈的，同样须抄送给监办部门；
6、数字的写法。正式文件中，除文件编号、统计表、计划表、序号、专用术语和百分比必须用阿拉伯数字书写外，其他用汉字书写。
7、章节序数的写法。一般应按下列顺序排列：第一层为："一"，第二层为"(一)"，第三层为"1"，第四为"(1)"。
8、不要滥用简称。年月日、人名、地名、文件名称、事物名称等，一般不要用简称。
(二)文件的呈送
1、如需上级签批的文件，应将原稿交上级批示(可复印留底)；密件递送时，应以信封袋加密封装；
2、 如文件属于有时间限制之急件，应直接送达相关人员或部门；如收件人不在工作岗位，应征询收件人或其邻座的许可，方能将文件放于其办公桌上；属委托他人转交的，应事后电话与收件人确认；
3、 普通文件可按各部门之信箱投送（即三楼资讯部门口）。如文件需投送给多个部门，可按顺序先将各部门名称划出，力求不遗漏；如一个信箱为两个部门共用者，更需在文件上标明所投部门；
(三)文件的保存
1、办理完毕的文件需进行适当的整理、装订、归档；
2、需归档之文件应按照文件涉及的部门或内容进行适当的分类，要达到即使文件的整理者不在也能很容易地查找到所需文件；
3、可使用文件夹、快劳钉等用品将其装订成册；装订时需制作封皮，并要求注明装订内容，装订文件时间；重要的文件还应在文件的首页加插目录，注明装订文件号码、名称、文件内容、发生时间及存档时间；
4、文件除实物保存外，可利用电脑再作文件登记，将文件内容、收到日期、备注以及所存档位置一一记录，将有助于快速、准确、毫不遗漏地查找到所需文件；
5、应根据本部门的实际情况，制定文件保存期限。重要文件、一般文件、临时性文件可根据其程度不同分为不同的保存时限，并要定期清理；
(四)其它重要事项
 1、收到文件后，秘书/文员应先行阅读，并根据来文内容及工作需要提供相关参考资料、意见或方案，供上司批办时决策参考，以节省上司的时间和精力，提高工作效率；
 2、文件经由上司批示或处理后，秘书/文员应密切跟踪，必要时应提醒上司处理，以协助上司尽快落实未完成之相关事项。

（在许多人眼里，秘书仍是一种既让人熟悉又不被人了解的职业。秘书的主要作用在于辅助和参谋，她们必须全心全意并准确无误地为领导提供支持与服务，才能体现自身的价值。在我们公司，各部门的秘书或文员也为数不少，有一些已做得非常出色，我相信每一个人都有自己的一些工作方法和经验。如果有机会，希望能和大家一起交流、探讨。而且本人水平有限，不妥之处欢迎随时向我提出。）