今天，云计算、大数据已经将企业带到另一个信息进化的边缘，中国的中小企业面临空前的挑战与变革，IT设备的咨询、采购、应用、扩容和售后每天都在发生，这将最终改变IT经理们对企业服务的观念和重视程度。哪些属于IT经理们迫切关注的服务项目？您企业的IT服务是否足够应付这些挑战……本次调查统计历经2个月，（点击进入问卷调查 ）共收到1367名IT经理的问卷调查，其中有效问卷达到1055份。通过对这些问卷进行整理和分析，硅谷动力对中小企业IT经理们对IT服务的认识、需求和满意度有了更为清晰地判断和了解：

（1）·在采购环节中，预算控制内的情况下，33.6%的IT经理将服务作为首要考虑因素；

（2）··对于公司现有IT基础设施的IT服务，37.2%的IT经理表示不满意；

（3）··39.9%的IT经理考虑在下一次IT扩容时会选择另一家品牌；

（4）··在服务支持上，21.1%的IT经理首选电话，上门服务最受IT经理欢迎

（5）··厂商服务综合满意度上，戴尔以89.7%获得最多票的IT经理支持，惠普、联想次之；

（6）··63.2%的IT经理表示对厂商服务了解不够透彻，缺乏对新政策条款的更新机制；

（7）··仍然有25.4%的IT经理对IT服务不重视，认知较浅

此次参与调查的企业行业分布为：电子商务占总比例52.2%、移动互联占总比例21.9%、广告传媒占总比例11.7%、服务业占总比例10.4%、其他行业占总比例3.8%。调查中多数企业表示对IT服务的需求在不断扩大，初创公司IT设备采购、小企业扩容、中型企业整合IT资源需要相关IT服务支持。从参与调查的企业规模上往往可以搜寻得到一些用户特点。20~50人公司规模比例最大达到61.7%，20人以下15.9%，50-100人18.8%，100-200人3.6%，这也是目前IT服务市场的主要潜在力量。

一、IT服务对采购决策的影响

中小型企业在采购IT设备时不容回避成本问题，有47%的IT经理会首先考虑IT设备价格。尽管新IT设备的最终成本始终是一个决定性因素，但经验丰富的IT经理更多考虑到综合成本的投入以及产出比，IT服务已经成为中小企业眼中很重要的一部分，据本次调查发现有33.6%的IT经理在预算控制内将服务作为首要考虑因素。品牌效应依然能够影响采购决策，有11.8%的IT经理认为品牌是重要参考，性能、外观以及其他指标共占7.6%。调查发现对价格依然是多数IT经理采购时最关注因素，但服务已经受到越来越多的IT经理关注。

二、IT经理对IT服务的满意程度

在调查过程中，对IT服务现状感到不满意的企业达到近60%，这说明IT服务在内容和质量上亟需提高，一些IT经理向硅谷动力表示，目前IT服务提供商提供给企业和用户服务有不少是中小企业需求不高的类型，不少服务的质量也不尽人意，这其中不光包括较为常见的售后问题等，还有部分是由于分析服务水平、制定服务水平不到位导致的，IT服务连贯性不高也成为了对IT服务不满意的诱因，这就使企业很难维护和管理对IT服务期望。另40%IT经理对IT服务较为认可，认为IT服务能让企业切实解决实际问题，降低运维风险，提高生产效率。

三、电话和上门服务最受欢迎

据调查显示，上门服务和电话服务数据占到最受欢迎服务形式比重近8成，包括IM线上服务（即时通讯类线上服务）等最新服务方式与其他方式近有2成多比重。这是由于上门服务解决问题的几率比邮件等方式高，可节省时间成本，并且经过专业人事的调校设备会更稳定。电话服务虽然没有办法立即解决严重问题，但是如果是一些较好解决的问题，也便于企业用户自行处理。IM线上服务已经超越传统邮件服务，由于目前QQ、微信等IM软件使用率较高，客服也不会像受理电话服务时同时仅能为一名用户服务，所以在企业遇到问题时也能得到IT服务提供商较快回复。由此可见，上门服务受到超过50%的IT经理欢迎，但是IT服务实际使用方式与最受欢迎方式有些区别。经调查，IT经理最常用IT服务方式为电话服务，实际比例高达48.5%，这是因为电话服务是花费时间成本和资金最少的服务方式。一些IT经理向硅谷动力透露，虽然上门服务更加方便，但是不少厂商不能提供免费上门服务，其上门服务收费较高，导致不能经常使用。

三、IT好服务——戴尔居首

在现今的IT服务领域，戴尔、联想、IBM、惠普等占据了企业服务市场的高利润市场，这些厂商可以提供更全面的软硬件解决方案，并且具备很强的定制研发能力。这些IT服务提供商想要赢得市场，就要倾听企业的真正需求，更有针对性的满足企业用户的服务要求、服务层次。通过本次调查，使用戴尔IT服务的企业对其提供服务好评率较高，达到89.7%，多数使用戴尔产品的企业认为戴尔服务连贯性强，从售前到售后皆有客户回访，未解决的问题也能及时提供后续帮助，其金牌顾问团也能提供更加专业的建议。IBM服务满意度达到74.8%，惠普、思科满意度45%左右、曙光、浪潮服务满意度不到40%，联想满意度超过50%。戴尔服务从最直观的服务支持方式看上其就占有绝对优势，戴尔服务支持不仅包括惠普、联想、IBM都有的电话支持、邮件支持，还包括QQ在线支持，微信支持等目前最为流行的咨询方式。不仅如此，本次调查中，硅谷动力还实测几家IT服务提供商，包括邮件回复速度、QQ线上服务回复速度、电话服务解决方案准确度等，戴尔都略胜其他IT服务提供商，这也与本次调查暗合，具体数据将在后续IT服务调查专题中体现。